关于商业银行的调查报告

  调查内容：

  服务质量的评价方法

  在以顾客为中心的市场竞争时代，服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos(1984)在80年代初首先提出了“感知服务质量”(PerceivedServiceQuality)的概念，强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意。Grlnroos将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量，并考虑了对企业形象的影响，从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。

  影响服务质量的相关因素

  服务质量是一个多维度、多属性的概念，需要从多个方面进行评价。Parasuraman等(1985)在他们所建立的SERVQUAL服务质量评价模型中，考虑了十个维度。包括：

  (1)可靠性(无错误地提供服务，并保持一致性)

  (2)响应性(员工提供服务的意愿和速度)、

  (3)能力(员工的知识和技能)

  (4)可接近性(方便顾客接触)

  (5)礼节性(客气、尊敬、体谅、友好)

  (6)沟通性(让顾客容易理解，并倾听他们的意见)

  (7)信誉度(信任、诚恳、为顾客着想)

  (8)安全性(无风险和疑虑)、

  (9)理解顾客(了解和在意顾客的需求)

  (10)有形性(服务设施和员工仪表)

  调查资料：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：

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  商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

  (一)银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

  银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

  (二)业务流程问题

  近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务;另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。

  (三)服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

  近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。

  (四)银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才

  银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。

  调查结论：

  从服务利润链的角度来看，我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据零点调查的分析结果，银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面应该是目前银行需要重点改进的内容。