国家税务总局关于规范税务系统对外公开电话管理的通知
税总函〔2014〕563号 2014.11.26
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局,局内各单位：
为加强税务系统对外公开电话的规范管理，保障对外公开电话畅通有效，提升便民办税服务质量和效率，现将有关工作要求通知如下：
一、明确部门职能分工，实行对外公开电话的分类管理
（一）政府信息公开工作机构联系电话。依据《中华人民共和国政府信息公开条例》《国家税务总局办公厅关于进一步推进政府信息公开工作的通知》等制度，由各级税务机关的办公厅（室）对外公开并进行管理。
（二）纳税咨询、纳税服务投诉电话，包括12366纳税服务热线和县级税务机关对外公开的咨询服务电话。依据《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》《12366纳税服务热线绩效测评方案（试行）》《纳税服务投诉管理办法》《全国县级税务机关纳税服务规范》等制度，由各级税务机关的纳税服务部门对外公开并进行管理。
（三）税收违法行为举报电话。依据《税收违法行为检举管理办法》等制度，由各级税务机关的稽查部门对外公开并进行管理。
（四）税务干部违纪举报电话。依据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》《中华人民共和国行政监察法》等制度，由各级税务机关的监察部门对外公开并进行管理。
（五）税务部门联系电话。主要是各地税务机关按照地方政府的要求或自行公布的工作电话、114黄页刊登的税务部门联系电话等。由电话所属税务机关依据地方政府规定或自定制度公开和管理。
（六）纳税人端税务软件支持电话。由税务部门开发推行使用的纳税人端各类软件的支持电话，由主导开发推行的税务管理部门比照纳税咨询电话的管理制度进行管理。
二、在集中清理的基础上，向社会重新公开电话
（一）组织开展一次税务系统对外公开电话的集中清理，及时进行电话号码的更新维护。2014年12月底前，各级税务机关要组织开展对外公开电话的集中清理。凡税务系统和相关部门有明确制度要求、必须对外公开的联系电话，继续予以保留；凡没有公开依据的已公开电话，要进行全面清理；已经失效的对外公开电话，要及时取消或变更。
（二）集中清理工作完成后，各级税务机关要将对外公开电话，通过税务网站、办税服务厅、12366纳税服务热线或当地媒体等渠道，向社会统一公开，公开的内容应包括：电话号码、用途、接听时间、责任部门等。
（三）总局将于2015年1月组织对系统内对外公开电话进行抽查，并将有关抽查情况在系统内通报。
三、加强日常管理，保障对外公开电话的畅通有效
（一）做好对外公开电话的日常管理，是落实党的群众路线教育实践活动整改措施的重要内容，是巩固便民办税春风行动阶段性工作成果的有力抓手。各级税务机关务必提高认识，高度重视，切实按照职能分工，健全工作制度，细化管理办法，加强督促管理。
（二）凡按要求设立的对外公开电话，工作时间必须有人值守或设定转移接听。非工作时间不作统一要求，各职能部门有工作要求的，按相关要求执行。要及时做好电话的日常更新维护工作，确保电话线路畅通。电话号码发生变更的，应提前向社会公告，同时逐级报省税务机关12366纳税服务热线备案，便于纳税人查询。
（三）要按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则，规范来电处理程序和应急预案，及时回应来电人诉求，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。要按照《税务系统首问责任制度（试行）》的要求，对职责范围内的来电，及时办理或答复；对不属于职责范围内的来电，做好有效指引；对不属于本单位职责范围内的来电，应向来电人说明，并给予必要帮助。
（四）税务机关工作人员受理纳税人来电时，应文明礼貌、认真倾听、详细了解纳税人需求，并按照相关制度做好电话接听记录及相关处理。
（五）有条件的地方，可以整合各类对外公开电话，集中受理纳税人来电。
（六）各级税务机关要定期组织开展对公开电话的畅通、服务态度等情况的监督检查，并将检查结果在本单位范围内通报；要严格落实工作责任追究制度，对疏于管理，淡化责任，造成不良社会影响的，要依照有关规定严肃追究相关领导和直接责任人的责任。